Tekrar merhabalar, dokunuşların 2. ve 3.'sü ile devam ediyoruz...

Demiştik ki;

ü Klasik yönetim toplantılarından vazgeçin, “Verimlilik Toplantıları” düzenleyin.

Ve eklemiştik:

12 yöneticinin katıldığı 1 saatlik bir toplantı, 12 saatlik bir yönetim mesaisine denk gelir. Hem zaman, hem de bordro maliyeti olarak düşündüğümüzde ve          bunu ay içinde yapılan toplantı sayısı ile çarptığımızda ortaya çıkan maliyet tablosu, göze gelmeyen ancak verimlilik noktasında genellikle yenilen bir golün resmidir.

3 hafta önce tartışılmış konuların tekrardan tartışıldığı ve diyalogsuz monologların hüküm sürdüğü pasif toplantılar yerine; etkili bir takip mekanizmasının yürütüldüğü, başlangıcı ile bitişi arasındaki mesafede organizasyonu geliştirebilen, sistem üzerinde ölçülebilir farklar yaratabilen dinamik bir toplantı yapısı hedef olmalıdır.

Dokunuş 2

Masa etrafında “Bir şey yok!” turunun atıldığı toplantılardan vazgeçin. “Yine mi toplantı”, “Boşa zaman kaybı”, “İşten kurtuluruz”, “Toplantıda hesaplaşırız” gibi düşüncelerle “rutin” bir “vazife” olarak gelinen toplantıları; katılımcı ruhu destekleyen, yöneticileri teşvik eden toplantılara dönüştürün. Çözüm odaklılığı toplantıların ana felsefesi haline getirin. Savunma refleksli bir toplantı modeli değil; çoğunlukçu, değişim ve gelişime açık, yapıcı bir model yaratın.

Toplantı atmosferini renklendirin. Bazı zamanlar, yönetim toplantılarınızı otelin farklı noktalarında, imkanı varsa dış bir mekanda, hatta günün farklı saatlerinde yapmayı deneyin. Geç kalmalara son verecek ve zaman yönetimine de katkıları olabilecek şekilde, toplantı saatini saat başları ya da buçuklu vakitler yerine dikkat çekici saatlerde belirleyin. 10.25; 13.40; 14.05 gibi. Yöneticilerinizin özel günlerini bu toplantılarda kutlayın, onları onore edin; çalışma ortamındaki çok küçük jestlerin bile, büyük efektleri olduğu gerçeğini unutmayın.

Pandemi 2020’nin bize gösterdiği: Sonuç veren performanslar; salt söylemlerle, konuşma ve anlatımlarla, “klasik” rutinlerle gelmez, ancak ve ancak sahadaki başarıya ve ekip verimliliklerine odaklı “analizci” yürütme politika ve karakterleriyle gelir. İşletmelerin toplantı ve idari fizyolojisi; işletme alanının her bir m2 alanında gerçekleşen eylem ve aksiyonların otokontrollü, hedeflere uygun ve sonuç yaratan cinste olmalarına, ekiplerin orkestrasyonuna hizmet etmelidir.

Pandemi döneminde de bir kez daha anladık ki, “zaman” tüm kaynakların en değerlisi ve hatta hepsinin koşulsuz efendisidir. Yerinde değerlendirildiğinde yeterince uzun ve sonu huzurdur, iyi kullanılmadığında ise rüzgar gibi hızlı geçer, sonu muhtemelen saadet getirmez ve muzurdur.

İşin özü olmaya devam eden kıssadan hisseler: “Sen toplantıya çalışma, toplantı sana çalışsın.” Anonim

Demiştik ki:

ü “Müşteri Tecrübeleri Yönetimi”ne geçin, “Müşteri Şikayetleri Yönetimi” kaderiniz olmasın.

Ve eklemiştik:

Mükemmel Müşteri İlişkileri son derece basit bir ifadeyle, elde edeceğiniz sonucun, müşterilerinizin beklentilerine uygun düşmesi, hatta onları aşmasıdır. Internet, küresel ekonomi, pazarların doymuş olması, vahşi rekabet koşulları, medya, yükselen kişisel standartlar gibi faktörler ise bu konudaki çıtayı sürekli yukarıya doğru itmektedir.

Otellerimize baktığımızda, pratikteki adıyla, Misafir İlişkileri Yönetimi (CRM), maalesef bugünlerde artık Misafir Şikayetleri Yönetimi (CCM) halini almıştır. Bu alanda çalışan “Misafir İlişkileri Gladyatörleri” enerji ve vakitlerinin neredeyse tamamını şikayetleri dinlemeye, anlamaya ve nihayetinde de çözüm yollarını bulmaya ayırmaktadırlar. Konsept gelişimi, inovasyon, misafir memnuniyetini arttırabilme noktalarında katkı yapmaya zamanları kalmamaktadır. Buna bir de anket uygulamaları, internet üzeri şikayetleri takip, yazılı misafir geri bildirimleri vb “kırtasiye” yükler bindiğinde, Misafir İlişkileri Ekibinizin misafirlerinizin yolunu değil sezonun sonunu dört gözle bekleme ihtimali daha muhtemeldir.

Dokunuş 3

Misafir İlişkileri Ekibinizi bir “İtfaiye Timi” gibi kullanmayın. Burada “diş ağrısı” ilkesini devreye sokun. Tedavi olmak için dişinizin daha fazla çürümesini beklemeyin. Sorunlar bir kez köke inerse, tedavi zordur, süreç uzundur. Yukarıda bahsettiğimiz K.Ö.K’ü burada da devreye sokun, zira müşteri kayıpları sonun başlangıcı noktasıdır. Vuku bulan tüm pozitif veya negatif müşteri tecrübelerini, “durum çalışmalarına (case study)” dönüştürün. Yönetim ve departman toplantılarınızda bunları paylaşın. Misafirlerinize her yıl farklılıklar sunun, beklentileri aşın. Sadece aksayan servislerinizi değil, aksamayan servislerinizi de devamlı gözden geçirin, onları da geliştirin. Unutmayın ki “iyi”, her zaman “çok iyi”nin düşmanı olmuştur.

Otel konseptinizin içine mutluluğu da dahil edin, içten gülümsemeleri, sıcak karşılamaları ve duygulu uğurlamaları. Misafirlerinize “dokunun” ve “sıradan her şeyi” hatırda kalana dönüştürün. Sosyal medya ile dost olun. Yaratıcı yarışma ve promosyonlarla sadece misafirlerinizi değil rakiplerinizi dahi şaşırtın. “En güzel tatil karesi” sihrini mutlaka kullanın. Bugüne kadar hiç yapılmamış bir istatistiği siz yapın (ve hatta lütfen sonuçlarını benimle de paylaşın); misafirlerinize tatil boyunca yaklaşık kaç fotoğraf çektiklerini sorun. 10, 20, 50, 100 ve fazlası! Otelinizde geçirdikleri ortalama 7 gün boyunca kaç tane “O an” yakalayabilmişler, cesaretle sorun. 2017 ve ötesindeki misafir gözüyle değer ölçütü artık, tatil süresince yaşanan “O anların” toplamından ibaret olacaktır.

Pandemi 2020’nin bize gösterdiği: Zordu, hala da zorlaşmaya devam ediyor, daha önce olduğunu sandıklarınız da dahil, hiç bir müşteri asla ve asla “çantada keklik” değil. O şimdi daha “seçici”, gelişen teknolojilerle daha “araştırmacı”, parası daha da “kıymetli”, daha çok “biliyor”, az verip hatta vermeden daha çok almak “istiyor”, kendisini daha çok “seviyor”; bir müşteri olarak “düşünceleri okunsun”, kendisi demeden şık diye “yapılsın” istiyor. Müşteri memnuniyeti şimdi hem çerçevesiz, hem de sınırsız.

Başlıkta vurguladığımız Müşteri Tecrübeleri Yönetimi (CEM – Customer Experience Management) halen geçerliliğini koruyor olsa da, 2020 yılını bitirmek üzere olduğumuz bu dönemde artık nur topu gibi bir Müşteri Sezgi Yönetimi (CIM – Customer Intelligence Management) başlığımız var. Klasik müşteri yönetim formülasyonlarındaki “Kim, Ne, Nerede, Ne zaman” sorularının üzerine, CIM ile beraber bundan sonra hayatımızda “Neden”sorusu da var artık. Bu şekilde, ilgi alanlarının, motivasyonlarının ve alışveriş alışkanlıklarının daha net bir resmini edinerek, müşterilerimizin kim olduğunu anlayamaya çalışıyoruz hep birlikte. Daha sonra, “kişiliklere özgü” pazarlama kampanyaları oluşturmak için bu özellikleri kullanmak, hedef kitlelerle daha insani ve neredeyse onların iç dünyalarına dahi hitap eden bir iletişim sağlamamız da gerekecek. Hazır mısınız?

İşin özü olmaya devam eden kıssadan hisseler: “Müşterilerinizi elde tutmanın en iyi yolu, onlara daha az karşılığında daha çoğu nasıl vereceğinizi sürekli olarak araştırmaktır.” Jack Welch (İşadamı, Yazar, Yönetim Gurusu)

6 Aralık Pazar "devam edecek"...